Réussir sa mission de Community Manager (CM)

Quand un bon site bien référencé ne suffit plus

Un bon site accompagné d'un référencement naturel correctement exécuté ne suffisent plus à une bonne présence en ligne, il faut désormais être actif en animant sa communauté et sa clientèle si on veut augmenter (ou maintenir) son audience.

Pratiquer une veille quotidienne

La veille stratégique est le développement d'une attitude qui vise à se tenir au courant des tendances, à être réactif et à gérer au mieux les flux d'informations (www.noname.fr/veille). Elle permet au CM de se tenir informé de ce qui se dit à propos de la marque, des actions de la concurence et de l'actualité de son activité.

Il existe de nombreux outils pour aider à développer une action de veille. Les alertes Google par exemple sont faciles à mettre en place par mail ou via Google Reader : www.google.com/alerts

Etre disponible 7 jours sur 7

Ouvrir au public des espaces numériques nécessite une attention particulière en cas de retour négatif ou de client mécontent. Le CM se doit d'être connecté en permanence pour pouvoir réagir le plus vite possible à un commentaire insultant ou à un mail de plainte. Il doit être tout autant disponible pour répondre aux commentaires positifs ou aux diverses remarques sur les produits : c'est tout l'esprit de la marque qui est en jeu à travers les interactions entre le community manager et les clients.

Séduire avec une newsletter

Avant les blogs, il existait déjà les newsletters. Certaines personnes sont toujours sensibles à ce média. Hormis en cas d'action commerciale particulière (vente flash par exemple), une lettre d'informations mensuelle suffit à compiler et relayer l'ensemble des nouveautés de l'entreprise.

Faire vivre un blog

La mission d'un blog d'entreprise est double : informer la clientèle de son actualité et diffuser une information autre que commerciale.

Sujets d'articles...

... liés à l'entreprise

• Annonces des nouvelles collections, nouveaux produits ou services
• Présences dans les salons, marchés, expositions
• Zooms sur un produit ou un service
• Interviews du personnel, des clients, des partenaires
• Reportages photos
• Réalisation de videos (Youtube)

... liés à l'environnement de l'entreprise

• Histoire de l'activité
• Actualité générale autour de l'activité
• Présentation de partenaires

Etre présent sur les réseaux sociaux

La présence d'une entreprise sur les réseaux sociaux lui permet un lien direct et convivial avec sa clientèle et ses partenaires. La création d'une page "fan" Facebook est devenue incontournable.

Créer et animer une page Facebook

Pour la création et la personnalisation d'une page Facebook (www.facebook.com/pages/create.php)

• Rédaction des descriptions
• Choix d'une image de profil (logo, sigle, initiales) et de couverture (devanture, paysage, montage de photos)
• Publication d'un message de bienvenue
• Invitation de ses "amis"

Pour animer une page facebook

• Recherche de fans (en postant le lien de la page sur des groupes ou pages connexes)
• Parution de liens connexes récoltés grâce aux outils de veille mis en place en amont
• Mise en ligne de photos et de videos concernant l'entreprise et son activité.
• Parution de sondages
• Suivi des commentaires et des publications des fans

Quelques recommandations

•  Poster une fois par jour, même le week-end, en variant les heures du matin au soir.
• Ne pas poster plus de deux fois par jour.
• Pour partager un lien, poster plutôt une photo avec le lien dans la légende de la photo.
• Toujours accompagner un post d'un commentaire qui résume l'information.
• Partager de "belles" photos et y associer occasionnellement une question, ex : "Dans quelle ville sommes-nous ?"
• Eviter de poster une video la semaine mais plutôt le week-end en fin de matinée.
• Eviter de partager systématiquement sur son mur les publications de la page fans.

Exemple de pages fan : www.facebook.com/habitat.eco et www.facebook.com/coiffure.et.ciseaux

Relayer l'information avec Twitter

L'audience et le public de Twitter ne méritent pas de s'attarder sur Twitter au delà d'un simple relai de l'actualité de l'entreprise.

Relayer l'information avec Google Plus

Le travail effectué sur Facebook peut-être dupliqué sur le réseau social Google+ (création d'une page, recherche de fans) en veillant simplement à varier les publications.

Organiser les flux d'informations et connecter les différents supports

Voir mon précécent article pour la connexion des diverses sources d'informations avec les réseaux sociaux.

Comments

[Rédigé par : zied]

Très bonne article sur le SMO, mais comment être disponible 7/7, il faut bien avoir une vie à part ça !

[Rédigé par : l'Ours]

Merci Zied, être disponible j24, cela ne vaut pas dire travailler j24, c'est une question d'organisation, un smartphone peut aider à garder un lien permanent avec son site sans avoir à y prêter une attention de tous les instants.

Un commentaire désobligeant posté un vendredi soir ne doit pas attendre le lundi matin pour être répondu.